CX – jak poprawić jakość obsługi klienta i wprowadzić jego perspektywę do organizacji?

Kilka wskazówek, które mogą pomóc w codziennej pracy nad lepszym doświadczeniem klienta. Jedne da się wdrożyć szybko, inne mniej szybko. Ale wierzymy, że nawet wprowadzenie jednego z nich, to już dobry krok w stronę klienta.

Nie zlecaj wszystkiego na zewnątrz

Nie zlecaj całego procesu firmie zewnętrzne. Możesz na przykład przeprowadzić część wywiadów, obserwacji oraz innych działań badawczych samodzielnie (albo chociaż, o ile to możliwe, być słuchaczem lub obserwatorem przeprowadzanych badań). Będziesz dzięki temu lepiej rozumieć głos i perspektywę klienta. A dodatkowo sprawdzisz, czy agencja zrobiła swoją robotę ;). Z doświadczenia wiemy, że takie uczestnictwo w badaniach potrafi przedstawicielom organizacji mocno otwierać oczy na pewne aspekty i dodatkowo motywować do pracy nad lepszym doświadczeniem klienta.

Lepiej jak więcej

Zaangażuj ludzi z różnych działów organizacji do wspólnej analizy zebranego w badaniach głosu klienta i wyciągania wniosków oraz proponowania zmian i usprawnień. W ten sposób możesz poznać różne perspektywy i spojrzeć na problem z innego punktu widzenia – każdy z działów może zwrócić uwagę na inną wypowiedź czy zachowanie klienta.

Dostęp do danych

Dobry CX to odpowiedzialność całej organizacji. Nie tylko osób mających na co dzień bezpośredni kontakt z klientem. Za doświadczenia klienta odpowiadają też pracownicy działu finansowego, prawnego, IT czy HR. Dlatego też każdy ten głos powinien znać i mieć dostęp do danych na temat tego, co mówią klienci.

Ambasadorzy CX

Warto w organizacji stworzyć taką wewnętrzną spec grupę pracowników z różnych działów, która będzie stawiała klienta na pierwszym miejscu i promowała ideę klientocentryczności w firmie. Taka grupa to przede wszystkim różnorodność perspektyw i wnoszenie różnych punktów widzenia. Ale to też większe zaangażowanie pracowników (w procesy CX może być włączona większa część firmy) i szybsza reakcja na potrzeby klientów, która wynika z lepszej znajomości specyfiki i możliwości konkretnych grup klientów przez różne działy firmy.

Cele

Nawet najlepsi ludzie nie poświęcą uwagi działaniu, które nie jest zapisane w ich celach i z których nie są rozliczani. O ile oczywiście chcesz rozwijać swój biznes w oparciu o głos i doświadczenie klienta, CX powinien być w celach Twojej firmy. Więcej o tym jakie cele warto w tym kontekście mierzyć, przeczytacie w naszym artykule „Doświadczenie klienta – czy powinno być w celach?”.

Świętuj i nagradzaj

Świętuj małe i duże sukcesy w obszarze #CX. Promuj i nagradzaj Twoich pracowników (niezależnie od szczebla), którzy podejmują w tym obszarze działania. Nawet, jeśli nie zawsze kończą się one spektakularnym sukcesem. Zachęcaj do nieustannego klientocentrycznego myślenia i stawiania klienta na pierwszym miejscu.

Świadomość

Wdrażanie w organizacji strategii klientocentrycznej wymaga często sporej liczby inicjatyw, które wytłumaczą zespołom co, jak i dlaczego warto. W wielu organizacjach często napotykamy na sceptycyzm w kontekście działań CXowych, ale to właśnie osoby nieprzekonane mogą być kluczowe we wdrażaniu strategii CX. Ich wsparcie można zyskać poprzez np. pokazanie zwrotu z inwestycji (ROI), zaproszenie do osobistego doświadczenia procesów z perspektywy klienta czy wykorzystanie benchmarków do pokazania jak to robią inni.

Doświadczenie pracowników

Ciężko sobie wyobrazić dobre doświadczenie klientów bez dobrego doświadczenia pracowników. Trudno od pracowników zdemotywowanych i niezadowolonych z miejsca, w którym pracują, oczekiwać zadbania o klienta i myślenia o kliencie. Patrzmy na naszych pracowników jak na ambasadorów marki.

Małe kroki, duże rezultaty

Nie potrzebujesz od razu totalnej rewolucji i przewrócenia Twojego biznesu do góry nogami. Działania na rzecz poprawy doświadczeń klientów mogą być proste, jak i skuteczne, nie wymagając od razu radykalnej zmiany całej struktury firmy. Czasami nawet drobne, proste działania w zakresie poprawy doświadczeń klienta, mogą przynieść znaczące korzyści. I lepiej (a zarazem łatwiej) jest robić sukcesywnie kilka rzeczy lepiej o 1% niż jedną rzecz o 100%, od razu. Weź to pod uwagę planując cele, działania i komunikację CX w organizacji.

Sprawdź naszą ofertę i zobacz jakie problemy w obszarze customer experience możemy pomóc rozwiązać Twojej organizacji.