Kiedy rozmawiam z liderami działań typu X często słyszę, że w obecnych warunkach planowanie strategiczne przypomina wróżenie z fusów. I mają rację. Ale przyczyna leży głębiej niż w zwykłej „zmienności rynku”, do której zdążyliśmy przywyknąć. Zjawiskiem, które zdefiniuje ten rok (i naszą rzeczywistość), jest tak zwana Luka poznawcza (cognitive gap). To rosnący rozdźwięk pomiędzy wykładniczym tempem…
KLIENT: EGIS Polska Sp. z o.o. Egis Polska, to jedna z wiodących firm farmaceutycznych w Europie Środkowo-Wschodniej, należąca do międzynarodowej Grupy Servier. Spółka obecna jest na polskim rynku od ponad 30 lat. Egis Polska koncentruje się przede wszystkim na leczeniu chorób układu krążenia oraz układu nerwowego, ale oferuje również nowoczesne rozwiązania terapeutyczne w zakresie diabetologii…
Jeżeli w Twojej organizacji już trwają lub dopiero startują inicjatywy związane z wykorzystaniem głosu klienta (VoC) do poprawy doświadczeń i wyników biznesowych, to pewnie zadajesz sobie czasem pytanie: jaka jest rola menedżera w CX? I jak ja mogę wspierać w tych działaniach mój zespół.Poniżej znajdziesz sprawdzone sposoby, które widzę w projektach CX i EX w…
Dokładnie 10 lat temu powstał Fuzers, czyli agencja Customer Experience i Service Design, którą prowadziłem od 2015 do końca 2024 roku. Wczoraj Fejsbuk przypomniał mi o tym fakcie wyciągając z archiwum posta, którego napisałem 3 listopada 2015 roku, a w którym to oznajmiałem, że F przyszedł na świat. To, co najmocniej przykuło moją uwagę w…
Tak się słuchaj złożyło, że zaraz po SDN Global Conference, z której wnioski opisałem tutaj. pojechałem do Warszawy, aby wziąć udział w konferencji Masters & Robots, organizowanej przez Digital University. To były dwa dni pełne nowych perspektyw i inspiracji w kontekście technologii, transformacji cyfrowej, rozwoju biznesu oraz działań społecznych. Dobry miks tematów! I kilka z tych perspektyw…
Tegoroczna edycja, to już 18-ta edycja konferencji Service Design Global Conference , której tematem przewodnim jest UWAGA…SERVICE DESIGN. A to nie jest super częste zjawisko. Ja śledzę to wydarzenie od kilku lat. Byłem też, jakiś czas temu, na edycji stacjonarnej w Madrycie. I wybieram się stacjonarnie na kolejną (2026), bo odbędzie się blisko nas – we…
Dlaczego rola pracowników w CX jest ważniejsza, niż się wydaje Kiedy w organizacji pojawia się temat Customer Experience, część osób reaguje w podobny sposób:„Ja nie mam kontaktu z klientem.”„To nie moja odpowiedzialność.”„CX to sprawa zespołu obsługi.” To błędne myślenie. Rola pracowników w CX nie ogranicza się do tych, którzy rozmawiają z klientem.Każdy w firmie, niezależnie…
Inspiracja W ostatnim numerze Harvard Business Review trafiłem na bardzo ciekawy artykuł „How Gen AI Is Transforming Market Research”. Mówi on m.in. o tym jak dane syntetyczne są wykorzystywane w badaniach. I tak czytając sobie tę treść przyszło mi do głowy, że przecież w projektach typu X tego typu dane również można wykorzystywać. I to…
THE DAY nadszedł. Odpalamy ZGŁOSZENIA, dla tych, którzy chcą wziąć udział w Customer Experience World Games Polska 2025 w roli ZAWODNIKÓW LUB KAPITANÓW ZESPOŁÓW. Kto jest kim na tej imprezie?ZAWODNICY pracują w 10-cio osobowych zespołach pod okiem kapitana.KAPITANOWIE koordynują pracę swojej 10-tki wspaniałych. Na zgłoszenia czekamy do końca sierpnia. TEGO ROKU.Mamy ograniczoną liczbę miejsc.A dokładnie,…
W mojej pracy z dużymi organizacjami wielokrotnie obserwuję pewną grupę, którą nazwałem OCHRONIARZAMI. A postanowiłem o nich wspomnieć, bo w jednym z projektów, którego jestem częścią właśnie szykujemy się do wywiadów z klientami. No i jak tylko ten wątek się pojawił, to pojawili się i OCHRONIARZE. Czyli KTO konkretnie?To osoby lub całe działy, które, często z…