Kto stoi między Tobą a klientem? Czyli kim są organizacyjni „ochroniarze”

W mojej pracy z dużymi organizacjami wielokrotnie obserwuję pewną grupę, którą nazwałem OCHRONIARZAMI. A postanowiłem o nich wspomnieć, bo w jednym z projektów, którego jestem częścią właśnie szykujemy się do wywiadów z klientami. No i jak tylko ten wątek się pojawił, to pojawili się i OCHRONIARZE.

Czyli KTO konkretnie?
To osoby lub całe działy, które, często z najlepszymi intencjami, stają między zespołem pracującym nad poprawą doświadczeń, a rzeczywistymi klientami. W efekcie, zamiast ułatwiać, nieświadomie (a czasem i bardzo świadomie;) utrudniają bezpośredni kontakt z tymi, których głos jest dla nas kluczowy.

Dlaczego TO ROBIĄ?

Wielu liderów uważa to za naturalne i wręcz konieczne. „Ktoś musi chronić klientów przed nadmiernym kontaktem”, „klient jest zajęty, nie chcemy go męczyć„, „mamy już dane z ankiet, to wystarczy„, „zajmiemy się tym wewnętrznie, żebyście nie zakłócali komunikacji„, „my już wszystko wiemy o kliencie„ – takie argumenty słyszę najczęściej. W końcu dobro klienta jest na pierwszym miejscu, prawda?

Jaki jest TEGO efekt?

Problem w tym, że ta „ochrona” zbyt często przeradza się w twardą blokadę. 

W jej efekcie, dostęp do klientów, a co z tym idzie i informacje o ich realnych potrzebach i frustracjach, zamiast trafiać bezpośrednio do zespołów produktowych czy tych pracujących nad poprawą doświadczeń w danym obszarze, są albo mocno filtrowane, albo wręcz zatrzymywane u ochroniarzy. 

I to prowadzi często do kuriozalnych sytuacji, w których możesz np. rozmawiać TYLKO Z JEDNĄ wyznaczą osobą w organizacji, która sączy Ci JAKIEŚ wymagania klientów, ale w sumie nie wiesz, czy to realnie są wymagania ich czy tej osoby (been there, done that;).

W efekcie rzeczy, które projektujemy i wdrażamy, nie trafiają w potrzeby klientów, bo w sumie to nikt tych potrzeb nie zna i nie rozumie. Ale to nie ważne, ważne, że ochroniarz nie wpuścił Cię do klubu „KLIENT”. 

Czy da się z TYM coś zrobić

Jeśli stykasz się z ochroniarzami, to nie walcz z nimi, ale zmień im perspektywę z „ochrony klienta” na „strategiczną współpracę”.

Moja praktyka pokazuje, że kluczem jest stworzenie kontrolowanych, ale bezpośrednich ścieżek dostępu do użytkowników, które dają poczucie bezpieczeństwa i celowości. Zamiast próbować „przeskoczyć” ochroniarzy, wciągnij ich do gry jako facylitatorów.

Co możesz zrobić?

• Pokaż konkretny cel, czyli zamiast „chcemy/musimy pogadać z klientem”, powiedz „potrzebujemy zrozumieć X, by rozwiązać problem Y, który kosztuje firmę Z”. Ochroniarze działają z intencją ochrony – przekieruj ich uwagę na ochronę przed złymi decyzjami.
• Zaproponuj kontrolowane formaty. Nie walcz o „pełen dostęp”, ale proponuj krótkie, zogniskowane wywiady, wspólne sesje współtworzenia (ko-kreacji) z jasno określonym zakresem, czy działania, w których zespół obserwuje, jak klient korzysta z usługi. Daj im poczucie kontroli.
• Edukuj i angażuj i pokaż, jak bezpośredni kontakt buduje empatię i przekłada się na lepsze, trafniejsze rozwiązania. Czasem wystarczy przeszkolenie zespołu z tego, jak rozmawiać z klientami, jak aktywnie słuchać i zadawać właściwe pytania, żeby rozładować obawy o „zmęczenie” klienta.
• Działaj małymi krokami i zamiast dużej rewolucji, zacznij od pilotażowego projektu z kontrolowanym dostępem. Pokaż wartość pierwszych insightów.

I pamiętaj. 

Ochroniarze są WSZĘDZIE. I to nie jest przypadek tylko Twojej organizacji. Na szczęście, a wiem to z doświadczenia, że przy odrobinie „strategii” i cierpliwości, to właśnie oni mogą stać się finalnie pierwszymi ambasadorami głosu klienta. I twoim wsparciem w kontakcie z nimi.

I za taki rozwój wydarzeń trzymam kciuki!

Chcesz zmienić „ochroniarzy’ w ambasadorów klienta? Zacznij działać już dziś.

Napisz na piotr.wojciechowski@fuzers.com lub wybierz, poniżej, dogodny dla Ciebie termin bezpłatnej konsultacji online.