Praca z trudnym klientem – jak sobie radzić?

Obsługa trudnego klienta wymaga sporych kompetencji i profesjonalizmu. Takie spotkanie, niepoprzedzone dobrym przygotowaniem, może prowadzić do katastrofalnych szkód, zarówno związanych z wizerunkiem marki, jak i równowagą osoby, która trafiła na takiego trudnego klienta. Tu potrzebny jest spokój i kontrola nad emocjami. Jak zachować się w sytuacji kontaktu – nieuniknionego prędzej czy później – z trudnym klientem? Podpowiadamy!

Trudny klient, czyli kto?

Stereotypowy trudny klient to osoba agresywna, roszczeniowa, często także podnosząca głos. Jednak nie tylko agresja i niekontrolowane emocje są trudne, choć często spotykane wśród takich klientów. Są także inne typu trudności, z którymi możesz się zetknąć. Może być to klient, który wymaga dużo, a oferuje mało – nadużywa przysług. Przy obsłudze takiego klienta trzeba zachować asertywność, nie zapominając o CX, co w kontekście obsługi każdego niełatwego klienta jest nie lada wyzwaniem. Największe trudności w obsłudze dotyczą jednak klientów despotycznych, agresywnych i egocentrycznych, zwykle niepanujących nad swoimi emocjami.

Czy trudni klienci to codzienność osób, pracujących z ludźmi?

Każda osoba, pracująca przy obsłudze klienta, z pewnością spotkała lub spotka takiego klienta w swojej pracy. Nie oznacza to jednak, że są oni dużym procentem ludzi, z którymi się pracuje. Badania pokazują, że większość handlowców spotyka się z szacunkiem i kulturą ze strony swoich klientów. Niestety te nieliczne przypadku trudnych klientów są na tyle wymagające, że pozostawiają ślad w głowie osób nieprzygotowanych na takie konfrontacje. Radzenie sobie z trudnym klientem to umiejętność, której można się nauczyć i ją wyćwiczyć. Warto skorzystać z usług profesjonalistów, którzy powiedzą, jak radzić sobie w takich sytuacjach, by osiągnąć maksymalne korzyści i ponieść jak najmniejsze straty. Warto pamiętać, że trudne rozmowy czasem odbywają się przy milczącej asyście innych klientów, którzy przypadkiem w nich uczestniczą jako postronne osoby. Należy więc zachować się tak, by nie szkodzić wizerunkowi marki, a jednocześnie zachować właściwy poziom asertywności w poszukiwaniu wspólnego rozwiązania problemu.

Oddziel człowieka od problemu – strategia, pozwalająca zachować profesjonalizm

Kontrola własnych emocji to absolutny fundament rozmowy z trudnym klientem. W takich sytuacjach należy przede wszystkim skupić się na rozwiązaniu problemu klienta. Nie obstawać sztywno przy swoim, ale też nie iść na wszystkie ustępstwa. Warto pamiętać, że po drugiej stronie jest człowiek, który nie jest Twoim wrogiem. Być może jego zachowanie wynika z trudnych doświadczeń, jakich doznał lub problemów, z jakimi aktualnie się boryka. Zrozumienie zamiast konfrontacji działa kojąco, nie podbijając emocji klienta. Koncentrując się na rozwiązaniu kwestii, zamiast na osobistych frustracjach, można uniknąć eskalacji konfliktu i utrzymać atmosferę rozmowy na poziomie profesjonalnym. Ważne jest również zrozumienie, że klient może być zaniepokojony czy niezadowolony z różnych powodów, które niekoniecznie mają związek z firmą lub usługą. Warto więc podchodzić do sytuacji z empatią i wyrozumiałością, szukając kompromisowych rozwiązań, które zadowolą obie strony. Dążenie do zrozumienia perspektywy klienta, nawet w trudnych sytuacjach, może przynieść pozytywne rezultaty i umocnić relację z klientem, podkreślając jednocześnie profesjonalizm firmy.

Spotkanie z trudnym klientem – jak radzić sobie w takich sytuacjach?

Istnieje kilka strategii, które pozwalają na skuteczne opanowanie sytuacji w kontakcie z trudnym klientem. Warto je poznać i przećwiczyć, by w momencie konfrontacji zachować spokój i przejąć kontrolę nad sytuacją.

Opanowanie własnych emocji

Opanowanie własnych emocji jest kluczowe w obsłudze klienta, zwłaszcza w kontakcie z trudnymi sytuacjami. Emocje wpływają na sposób, w jaki reagujesz na klienta oraz na zdolność do skutecznego rozwiązania problemu. W momencie konfrontacji z trudnym klientem warto pamiętać o profesjonalizmie i powstrzymać się przed impulsywnymi reakcjami. Opanowanie własnych emocji pozwala skoncentrować się na potrzebach klienta i podejść do sytuacji z empatią oraz profesjonalizmem, co może skutecznie zmniejszyć napięcie i prowadzić do pozytywnego rezultatu.

Zainteresuj się problemem klienta

Kiedy klient zgłasza problem lub skarży się na usługę, ważne jest, aby go wysłuchać uważnie i z pełnym zaangażowaniem. To daje mu poczucie, że jest słuchany i że jego opinia ma znaczenie. W kolejnym kroku, zamiast natychmiast oferować rozwiązanie, warto zadawać pytania, aby lepiej zrozumieć naturę problemu i oczekiwania klienta. Pokazuje to klientowi, że się interesujesz się i dążysz do zrozumienia sytuacji z jego perspektywy. W ten sposób budujesz zaufanie i więź z klientem, co jest prostą drogą do pozytywnego zakończenia interakcji.

Przyznaj mu rację, tam, gdzie to możliwe – niech czuje, że go rozumiesz

Jeśli klient zgłasza jakieś zastrzeżenia lub niezadowolenie, warto zacząć od uznania jego perspektywy i przyznania mu racji tam, gdzie to możliwe. Pokazuje to klientowi, że doceniasz jego punkt widzenia i traktujesz go poważnie. Nawet jeśli nie zgadzasz się z klientem w pełni, potwierdzenie jego doświadczenia może pomóc w łagodzeniu napięcia i budowaniu pozytywnej relacji.

Nie udowadniaj pomyłki

Istotne jest, aby unikać dyskusji na temat winy lub tłumaczenia, dlaczego doszło do sytuacji problemowej. Zamiast tego, skup się na tym, jak możesz pomóc klientowi i jak działać, aby naprawić sytuację. Przepraszanie za wszelkie niedogodności oraz skupienie się na konstruktywnym rozwiązaniu problemu jest kluczowe dla zachowania pozytywnej relacji z klientem i zapewnienia pozytywnego doświadczenia obsługi.

Szukaj rozwiązań i je proponuj

Kiedy klient zgłasza trudności lub niezadowolenie, warto aktywnie poszukiwać różnych możliwości rozwiązania sytuacji. Nie wystarczy jedynie słuchać klienta – należy również aktywnie działać, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie. Proponowanie różnych opcji i dążenie do kompromisu może pomóc w znalezieniu satysfakcjonującego rozwiązania dla obu stron.

Upewnij się, że doszliście do porozumienia

Pytanie, czy klient jest usatysfakcjonowany wspólnym rozwiązaniem, jest ważne przy zakończeniu rozmowy. Może zapobiec dalszym roszczeniom klienta, który już zaakceptuje rozwiązania. Jeśli klient wyraża zgodę i akceptuje wypracowane rozwiązanie, można być pewnym, że doszliście do porozumienia i interakcja zakończyła się sukcesem.

Zadbaj o siebie po rozmowie z trudnym klientem – równowaga jest niezbędna!

Po intensywnej interakcji z trudnym klientem ważne jest, aby zadbać o własne samopoczucie i równowagę emocjonalną. Relaksujące działania, takie jak głębokie oddychanie czy krótka przerwa na spacer lub rozmowa ze współpracownikiem, mogą pomóc w złagodzeniu napięcia i powrocie do optymalnego stanu psychicznego. Dbanie o siebie po trudnej rozmowie jest kluczowe dla zachowania równowagi psychicznej.

W drodze do doskonałej obsługi klienta praca z trudnymi sytuacjami stanowi nieunikniony element. Jednak odpowiednie podejście i techniki mogą przekształcić nawet najtrudniejsze rozmowy w pozytywne doświadczenia dla klienta i pracownika.

Spodobała Ci się ta tematyka? Zapraszamy do przeczytania „Rodzaje i techniki negocjacji – sztuka rozmowy z klientem„.
Jeśli potrzebujesz pomocy w kwestiach związanych z CX i EX, poznaj naszą ofertę – Ścieżka klienta i pracownika, CX Safari, Research i benchmarki rynkowe, Service Blueprint, Warsztaty CX/EX, Szkolenia.