Często spotykam się z głosami, które mówią, że za doświadczenie klienta odpowiada pierwsza linia kontaktu z klientem. Bo to przecież ona ma z nim bezpośredni kontakt więc niech się stara i o to dba. A reszta organizacji może spać spokojnie i się CX’em nie przejmować. No NIE! Oczywiście pierwsza linia może zrobić dużo w kwestii doświadczenia…
Kwestia tego, jak mierzyć wartość projektów CX, EX albo Service Design to Święty Graal naszej branży. Szukamy, dumamy i rozmawiamy o tym, jak pokazać wartość w sytuacji, w której efekty często są miękkie, a oczekiwania bardzo bardzo konkretne. Nie znalazłem raczej tego Graala, ale podzielę się z Tobą kilkoma sposobami, które mi sprawdzają się tam, gdzie klasyczne KPI…
Od kilku lat uprawiam coś, co nazywa się turystyką edukacyjną. To nic innego jak łączenie udziału w szkoleniach, konferencjach etc. z odkrywaniem nowych miejsc. Mam pod to, rosnącą, listę kursów i miejscówek, które chcę odwiedzić. I tak sobie, co jakiś czas, odhaczam z niej kolejne rzeczy. No i ostatnio, w styczniu tego roku, odhaczyłem kurs Facilitation…
W grudniu spotkałem się z osobami studiującymi podyplomówkę „Projektowanie usług” na Uniwersytecie SWPS. W tym roku prowadziłem zajęcia pod tytułem „Ekosystem usług”. To było dla coś innego, bo w poprzednich latach mówiłem tam o ciemniejszej stronie procesów projektowych CX/SD, czyli tym, co może pójść nie tak. Ekosystem usług – o co w tym chodzi? Ważne jest to,…
Czytając czasami wywiady z różnymi aktorami myślę sobie, że fascynująca jest możliwość wcielania się w różne role, trochę sprawdzania jakby to było być kimś innym. Odkrywanie tym sposobem innych światów i perspektyw. Próbowanie. To musi poszerzać horyzonty. Co to ma do Customer Experience? To, w tym obszarze mamy przestrzeń na takie „aktorstwo”, które będzie zmieniać…
Jako, że nigdy nie byłem CX Managerem, to, na zaproszenie Maciej Buś, który prowadzi podcast Klientomania, trochę opowiedziałem o tym kim on jest. Klasyk, z cyklu nie znam się, to się wypowiem. Ale spoko. Opowiedziałem o tym z perspektywy prawie 10 lat prowadzenia agencji CX i Service Design i pracy z osobami pełniącymi tę rolę…
W 2025 wchodzę w nowym modelu biznesowym opartym o markę osobistą.Po 9 latach prowadzenia agencji i zespołu zdecydowałem się na powrót do korzeni (tak właśnie pracowałem zanim powstał Fuzers). Na potrzeby tej zmiany reaktywowałem stronę www.piotrwojciechowski.pl, która będzie, od dzisiaj, moją wirtualną bazą. Co to wszystko oznacza w praktyce? 👉 Kontynuuję współpracę z obecnymi klientami w…
To jest pytanie, które najczęściej słyszę od momentu poinformowania, że Fuzers kończy (z końcem 2024) swój bieg w formie w jakiej go znamy od 9 lat. I moja odpowiedź jest taka, że zdecydowanie CX się NIE KOŃCZY❗️ Rynek się zmienia i dojrzewa.Klienci (patrząc z perspektywy prowadzenia agencji) mają coraz większą wiedzę, swoje działy i zespoły,…
Jestem fanem TED i TEDx. W 2013 rozpocząłem organizację, w moim rodzinnym Lublinie, wydarzeń pod marką TEDx. I prowadziłem je do 2022 roku kiedy to przekazałem temat nowej ekipie. W między czasie miałem okazję brać udział w 3 oficjalnych wydarzeniach TED w (TEDActive, TEDSummit oraz TEDGlobal). I to zawsze były dobre doświadczenia. Tak pod kątem…
Zarządzanie doświadczeniami klienta (Customer Experience – CX) w dużych organizacjach wymaga strategicznego podejścia do nadawania priorytetów inicjatywom w tym obszarze. Ze względu na złożoność i skalę operacyjną korporacji potrzebna jest nie tylko sama analiza potrzeb klienta, ale również ściślejsza współpraca z różnymi działami organizacji oraz uwzględnianie ich potrzeb oraz celów. Do tego dochodzi wyzwanie jakim…