Dlaczego rola pracowników w CX jest ważniejsza, niż się wydaje
Dlaczego rola pracowników w CX jest ważniejsza, niż się wydaje
Kiedy w organizacji pojawia się temat Customer Experience, część osób reaguje w podobny sposób:
„Ja nie mam kontaktu z klientem.”
„To nie moja odpowiedzialność.”
„CX to sprawa zespołu obsługi.”
To błędne myślenie.
Rola pracowników w CX nie ogranicza się do tych, którzy rozmawiają z klientem.
Każdy w firmie, niezależnie od działu, współtworzy doświadczenie klienta.
Bo CX nie dzieje się „gdzieś na zewnątrz”, lecz w codziennych decyzjach, komunikacji i sposobie pracy wewnątrz organizacji.
To właśnie efekt motyla w CX, drobne działania jednego zespołu mogą zmienić doświadczenie klienta w zupełnie innym miejscu.
Strefa 1 – kontakt z klientem i emocje w relacji
Pierwszym, oczywistym obszarem jest bezpośredni kontakt z klientem.
To ludzie, którzy każdego dnia budują emocje wokół marki – poprzez ton głosu, cierpliwość, umiejętność słuchania i tłumaczenia złożonych tematów.
Z badań Harvard Business Review wynika, że firmy osiągają lepsze wyniki, gdy pracownicy pierwszej linii mają autonomię w decyzjach.
Zaufanie do ludzi to fundament zaufania klientów.
Jeśli organizacja nie ufa swoim pracownikom, trudno oczekiwać, że klienci zaufają organizacji.
Strefa 2 – back office, procesy i decyzje zza kulis
Rola pracowników w CX obejmuje również tych, których klient nigdy nie widzi.
Finanse, IT, administracja, ryzyko, HR – te obszary często decydują o tym, jak wygląda doświadczenie klienta, choć nie wchodzą z nim w kontakt.
To właśnie tu rodzą się niewidoczne dla klienta, ale kluczowe decyzje:
– czy proces trwa dwa dni, czy dwa tygodnie,
– czy komunikaty są zrozumiałe, czy pełne korpobełkotu,
– czy współpraca między działami jest płynna, czy oparta na silosach.
Customer Experience to nie tylko interakcja, to system naczyń połączonych.
Kiedy back office rozumie sens swojej pracy dla klienta, doświadczenie staje się spójne i przewidywalne.
Strefa 3 – przywództwo, strategia i kultura organizacyjna
Na końcu (a właściwie – na początku) stoi lider.
To on wyznacza kierunek, nadaje znaczenie i decyduje, czy CX jest wpisany w DNA organizacji, czy tylko w prezentacje.
Liderzy mają największy wpływ na kulturę:
czy tłumaczą „dlaczego”,
czy wspierają współpracę między działami,
czy potrafią konstruktywnie reagować na błędy.
Kultura prokliencka zaczyna się od codziennych zachowań, a nie od deklaracji w strategii.
Jak pokazuje praktyka, CX nie wydarzy się na froncie, jeśli nie istnieje w środku organizacji.
Efekt motyla w praktyce
Każda decyzja, wiadomość i proces wpływają na CX.
Jedna zła procedura może zrujnować relację, a jeden gest zaufania może ją odbudować.
Rola pracowników w CX polega na zrozumieniu, że każdy, nawet bez kontaktu z klientem, uczestniczy w budowaniu jego doświadczenia.
Dlatego CX to nie projekt, lecz sposób myślenia o tym, jak współpracujemy, jak komunikujemy się i jak podejmujemy decyzje.
Jak budować świadomość roli pracowników w CX?
Poprawa CX zaczyna się od świadomości, nie od narzędzi.
Od zrozumienia, że każdy w organizacji ma wpływ na to, jak klient postrzega firmę.
Zamiast pytać „czy mam wpływ na klienta?”, warto zapytać:
„Jak moje decyzje i sposób pracy wpływają na doświadczenie klienta?”
Bo Twoja praca może być niewidoczna dla klienta, ale jej skutki – wręcz przeciwnie.
Każda zmiana w CX zaczyna się od ludzi.
Jeśli szukasz sposobu, by zaangażować zespoły w budowanie lepszego doświadczenia klientów – zacznijmy od rozmowy.
