Projektowanie lepszego końca relacji z klientem – case study Credit Agricole

Klient

Credit Agricole Bank Polska.

WYZWANIE

Firmy często skupiają się na pozyskaniu i obsłudze klientów, a faza zakończenia relacji bywa zaniedbywana.
Wspólnie z zespołem CABP postawiliśmy sobie cel:
Zadbać o doświadczenie klientów kończących współpracę — aby zwiększyć ich skłonność do rekomendacji i pozostawić pozytywne wrażenie.

Skupiliśmy się na trzech obszarach produktowych:

• konta osobiste,
• karty kredytowe,
• kredyty (gotówkowe, hipoteczne, ratalne),

w dwóch kontekstach:

• naturalna spłata produktu,
• świadoma rezygnacja klienta

KONTEKST 

Końce relacji klientów są często projektowane najgorzej.
Procesy zamknięcia usług bywają nieprzyjazne, skomplikowane lub pozostawiają klienta bez wsparcia — co negatywnie wpływa na lojalność i rekomendacje.

Zamiast walczyć na siłę o zatrzymanie klienta, skupiliśmy się na tym, aby jego ostatnie doświadczenie było równie dobre, jak początki współpracy.

ROZWIĄZANIE

Projekt poprowadziliśmy zgodnie z podejściem Service Design i modelem Double Diamond.

1. Diagnoza problemów

• Rozmowy z interesariuszami – zbadaliśmy perspektywy wewnętrzne i cele biznesowe.
• Desk research – analiza dobrych i złych praktyk innych marek (nie tylko bankowych).
• Service Safari – sami przeszliśmy proces zamykania produktów, wcielając się w rolę klientów.
• Warsztaty online – opracowaliśmy wewnętrzne ścieżki procesu „AS IS” dla każdego produktu.

2. Weryfikacja z klientami

• Wywiady jakościowe (20 rozmów) – poznaliśmy prawdziwe doświadczenia klientów kończących współpracę.
• Ankieta ilościowa (n=680) – sprawdziliśmy skalę i wagę zidentyfikowanych problemów.

3. Prototypowanie rozwiązań

• Warsztaty ideacyjne – zespoły produktowe zaprojektowały zmiany odpowiadające na punkty bólu klientów.
• Testy z klientami i nieklientami – sprawdziliśmy nowe rozwiązania w praktyce.
• Dopracowanie koncepcji – na podstawie feedbacku klientów.

Efekt

Potwierdziliśmy hipotezę, że dobre doświadczenie na końcu relacji zwiększa prawdopodobieństwo rekomendacji marki.

Stworzyliśmy 5 szczegółowych ścieżek klienta pokazujących 26 kluczowych punktów bólu na etapie końca relacji.

Wypracowaliśmy konkretne rekomendacje zmian w procesach i komunikacji:

• zmodyfikowane rozmowy na infolinii,

• nowe treści w bankowości elektronicznej,

• usprawnienie procedur zamykania produktów.

Chcesz, aby klienci odchodzili z Twojej firmy… z dobrym wspomnieniem?

Pomagam projektować procesy końca relacji, które zwiększają skłonność do rekomendacji i wzmacniają markę.
Porozmawiajmy o możliwościach w Twojej organizacji. Umów rozmowę