warsztaty ko-kreacyjne

Jak jedno spotkanie przełamało silosy i przyspieszyło usprawnienia procesu klienta

Klient

T-Mobile Polska

Wyzwanie

Brak wspólnego rozumienia, jak z perspektywy klienta wygląda proces zgłoszenia problemu technicznego na infolinii. Silosowe spojrzenie różnych działów utrudniało diagnozę „punktów bólu” i wprowadzanie zmian poprawiających doświadczenie klienta.

Kontekst 

W dużej organizacji wiele zespołów pracuje nad jednym procesem klienta, ale często widzą go tylko ze swojej perspektywy.
Aby naprawdę usprawnić doświadczenie, konieczne było wejście w buty klienta i zbudowanie wspólnej, organizacyjnej mapy doświadczeń.

Rozwiązanie

Ko-kreacja — angażująca metoda współtworzenia z przedstawicielami wszystkich kluczowych działów.

Zorganizowałem całodniowy warsztat stacjonarny, podczas którego:

  • Przeszkoliłem uczestników w podstawach pracy z journey mappingiem.
  • Podzieliłem zespoły według etapów procesu.
  • Poprosiłem uczestników o odtworzenie procesu z perspektywy klienta, wykorzystując dane, wiedzę i osobiste doświadczenia.

Uczestnicy sami napotkali trudności, które codziennie frustrują klientów (np. długie oczekiwanie, sprzeczne informacje).

Efektem była proto-ścieżka klienta — pierwsza wspólna mapa procesu, wskazująca kluczowe punkty bólu.

Proto-ścieżka klienta zgłaszającego problem techniczny na infolinii

Dowiedz się więcej o ko-kreacji

Efekt

  • Przełamaliśmy silosy — zespoły po raz pierwszy zobaczyły proces oczami klienta, a nie swojego działu.
  • Uspójniliśmy rozumienie wyzwań na poziomie całej organizacji.
  • Nadaliśmy priorytety najważniejszym punktom bólu — łącząc potrzeby klientów z celami biznesowymi.
  • Zbudowaliśmy fundament do dalszych prac nad poprawą doświadczenia i wzrostem efektywności operacyjnej.

„Taki warsztat powinna przejść każda osoba w firmie” – to słowa jednej z uczestniczek wypowiedziane na koniec spotkania.

Jeden warsztat może zmienić sposób, w jaki Twoja organizacja rozumie potrzeby klientów.

Jeśli chcesz przełamać silosy, zbudować wspólne spojrzenie na doświadczenia klientów i zacząć szybciej działać —skontaktuj się ze mną. Pokażę Ci, jak taki proces może wyglądać w Twojej firmie.

Napisz na piotr.wojciechowski@fuzers.com lub wybierz, poniżej, dogodny dla Ciebie termin spotkanie online.