Dzień Doświadczeń Klienta – sposób na promowanie idei klientocentryczności w organizacji
Wyzwanie, przed którym staną w pewnym momencie wszyscy CX Managerowie, to kwestia budowania w organizacji szeroko pojętej świadomości tego, czym CX w ogóle jest, dlaczego głos klienta jest ważny i tego, że za jego doświadczenie odpowiadają wszyscy – niezależnie od tego, czy pracują na pierwszej linii kontaktu klienta, czy w backoffice. I sposobów na to budowanie jest z pewnością wiele. A jednym z nich jest organizacja Dnia (lub tygodnia) Doświadczeń klienta, czyli nasz dobry, starosłowiański CX Day.
Czym jest Dzień Doświadczeń Klienta?
To koncepcja stworzona i rozwijana przez Customer Experience Professional Association (CXPA), której celem (poza promocją samej organizacji) jest promowanie idei klientocentryczności i zarządzania doświadczeniami klienta. Projekt jest globalny i cykliczny, a sam dzień wypada w pierwszy wtorek października.
Po co jest taki dzień?
Aby się na chwilę zatrzymać w codziennym projektowym pędzie, i wspólnie, poświętować nasze działania na rzecz klientów i integrować ludzi wokół wspólnej idei – w tym wypadku idei klientocentryczności. Aby szeroko edukować organizację w kwestii tego co, jak i dlaczego robimy w tym zakresie i pokazywać możliwości (oraz trudności) związane z zarządzaniem doświadczeniami klientów. Aby się uczyć i inspirować. Tak od siebie jak i od innych firm i zaproszonych z zewnątrz osób. Aby budować wizerunek organizacji, która dba o swoich klientów oraz ich doświadczenie.
Jak przebiega takie wydarzenie?
Tutaj nie ma jednej dobrej odpowiedzi, bo każda firma projektuje swój własny przebieg, formę i formułę CX Day’a. Ale wspierając organizację i biorąc udział w kilku z nich widzę kilka praktyk i podejść. Zadbanie o branding i generalnie o oprawę wizualną całego wydarzenia. Przygotowanie gadżetów i wszelkich innych “brandowanych” materiałów związanych z tym dniem. Zadbanie o dobry i realizowany z wyprzedzeniem plan komunikacji wewnętrznej, to połowa sukcesu.
Jeśli planujesz CX Day na październik, to warto już teraz zabrać się za pracę nad koncepcją, ścieżką doświadczeń uczestnika, doborem ewentualnych gości i przygotowaniem wspomnianego wyżej planu komunikacji. Co do formy wydarzenia, to są to najczęściej webinary, prezentacje, szkolenia, spotkania z ekspertami, panele dyskusyjne etc. Tutaj zdecydowanie ogranicza nas tylko wyobraźnia, czas i czasami budżet 😉 Możesz częściowo podpiąć się pod wydarzenia organizowane w okolicy tego dnia przez CXPA i zaprosić na nie swoich pracowników. Warto połączyć CX Day’a z działaniami z obszaru Employee Brandingu.
Pamiętaj, żeby pokazywać w organizacji obie strony Waszej pracy nad CX’em. Nie bój się mówić o błędach, tym z czym macie problemy, o tym, co nie wyszło i czego się dzięki temu nauczyliście. Nie maluj trawy na zielono i nie pokazuj tylko pięknej strony CX’a – wyjdzie sztucznie i nie zbuduje to poparcia dla tej idei. Na koniec dnia każdy z pracowników wie, jak wygląda CX’owa codzienność w organizacji.
Warto się inspirować innymi, ale przede wszystkim należy skupić się na dobraniu aktywności oraz formy wydarzenia, które będzie dopasowana do Twojej firmy, jej możliwości oraz poziomu CX’owej wiedzy. To co działa i dobrze wygląda u innych, nie zawsze będzie najlepszą formą świętowania Waszego podejścia do klientocentryczności.
Czy ktoś to faktycznie w Polsce robi?
Tak, i to coraz więcej firm. W oparciu o moje obserwacje postów w serwisie LinkedIn, to CX Day 2021 był świętowany (i komunikowany) m.in. przez PZU, mLeasing, UPC, Euler Hermes, PZU Zdrowie, x-kom, Volkswagen Financial Services, KROSS, Credit Agricole Bank Polska. A z pewnością nie wyłapałem wszystkich postów i informacji na ten temat. I choć CX Day nie jest z pewnością jedynym sposobem na wspieranie kultury klientocentrycznej w organizacji, to moim zdaniem jest to świetna forma na takie działanie. Tym bardziej, że w oparciu o doświadczenia z organizacją TEDxLublin, wiem, że dobrze zaprojektowane wydarzenie może zdziałać cuda, jeśli chodzi o zaangażowanie, wzrost świadomości i nakręcenie się do działania w wybranym obszarze. Ja polecam spróbować 🙂
Artykuł pierwotnie ukazał się w magazynie Customer Experience Manager, #2 marzec – kwiecień 2022.
Potrzebujesz pomocy w przygotowaniu i zrealizowaniu wewnętrznego Dnia Doświadczeń Klienta?
