Czym jest ekosystem usługi?

W grudniu spotkałem się z osobami studiującymi podyplomówkę „Projektowanie usług” na Uniwersytecie SWPS. W tym roku prowadziłem zajęcia pod tytułem „Ekosystem usług”. To było dla coś innego, bo w poprzednich latach mówiłem tam o ciemniejszej stronie procesów projektowych CX/SD, czyli tym, co może pójść nie tak.

Ekosystem usług – o co w tym chodzi?

Ważne jest to, aby taki ekosystem mieć z tyłu głowy. W sensie takim, że nie jesteśmy na świecie sami (piątka pączusie mamusi!), a każda nasza decyzja projektowa, czy biznesowa w mniejszym lub większym stopniu wpływa na ekosystem. 

Co więcej, tworzenie wartości również odbywa się ekosystemie. Z udziałem partnerów, podwykonawców, technologii, z której korzystasz, miejsca, w którym jesteś etc. Przecież np. Twoja wiedza i usługi nie będą miały zbyt dużej wartości na bezludnej wyspie. 

Czujesz zależność?

Jak odkryć swój ekosystem?

Możesz do tego wykorzystać koncepcję modelu ekologicznego, którą w psychologii stosował Urie Bronfenbrenner. Składa się ona z trzech elementów.

Egzosystem, który obejmuje bezpośrednie interakcje między użytkownikiem a usługą – wszystkie punkty styku, przez które Twój klient wchodzi w kontakt z usługą. Na przykład w przypadku banku będą to: aplikacja, placówka, konsultant na infolinii etc. To są te wszystkie elementy, które mapujemy na ścieżkach klienta. 

Mezosystem , który dotyczy organizacji i jej bezpośrednich partnerów, którzy wspólnie dostarczają usługę. W przypadku banku będą to: partnerzy płatniczy, firmy współpracujące, technologie oraz ich dostawcy, ale też np. procesy etc. To jest to, co trafia na nasze Service Blueprinty.

Makrosystem , który obejmuje szerszy kontekst społeczno-ekonomiczny, w którym działa usługa – przepisy prawne, trendy kulturowe, konkurencję, infrastrukturę miejską, czy zmiany technologiczne. Dla naszego banku będą to regulacje prawne, trendy rynkowe, działania konkurencji, uwarunkowania geopolityczne etc. Czyli to nad czym dumamy np. podczas warsztatów trendowych.

To jest jak tworzenie mapy interesariuszy w projekcie. Tylko z większą świadomością i w szerszym kontekście. 

Dlaczego warto pamiętać o ekosystemie wokół Ciebie?

Ponieważ Twoi klienci nie korzystają z usług w izolacji, ale doświadczają ich w szerszym kontekście powiązanych ze sobą produktów i punktów styku. Zrozumienie tych połączeń pozwala na tworzenie bardziej lepszych rozwiązań i odkrywanie nowych możliwości biznesowych na styku różnych usług.

Co więcej, znajomość wzajemnych zależności pomaga przewidzieć wpływ zmian w jednej usłudze na pozostałe, co jest kluczowe dla skutecznego zarządzania zmianą i planowania strategicznego.

Dlatego miej z tyłu głowy, że nie jesteśmy SAMI. I, że nawet jeśli skupiasz się aktualnie na jednym konkretnym procesie, to pamiętaj, że on funkcjonuje w szerszym kontekście.