Asseco Data Systems i e-Doręczenia – jak badanie głosu klienta przyspieszyło rozwój usługi

Klient

Asseco Data System (ADS), to polska firma informatyczna specjalizująca się w dostarczaniu zaawansowanych rozwiązań IT dla przedsiębiorstw, administracji samorządowej oraz szkolnictwa wyższego. Specjalizuje się w tworzeniu oprogramowania dla branży leasingowej i rozwiązań smart city. Jest największym w Polsce dostawcą podpisu elektronicznego i wiodącym producentem kompleksowych systemów IT dla uczelni wyższych. Oferuje unikalne usługi z zakresu cyberbezpieczeństwa. Jest częścią Grupy Asseco, największego producenta oprogramowania w Europie Środkowo-Wschodniej, obecnego w ponad 60 krajach na świecie.

Kontekst

e-Doręczenia, to cyfrowy odpowiednik tradycyjnych przesyłek poleconych.zapewniają potwierdzenie nadania i odbioru dokumentów, dzięki czemu mogą być stosowane w kontaktach urzędowych i biznesowych. W Polsce rozwój e-Doręczeń został uregulowany ustawą o doręczeniach elektronicznych, która wprowadza obowiązek stosowania tego rozwiązania przez administrację publiczną oraz część podmiotów gospodarczych.  Na rynku funkcjonują zarówno publiczny, jak i komercyjni dostawcy usług e-Doręczeń, którzy muszą spełniać określone wymogi techniczne i organizacyjne, aby zapewnić zgodność z przepisami prawa. ADS jest jednym z komercyjnych dostawców tej usługi.

Wyzwanie

Celem ADS było zrozumienie, jak nowa usługa e-Doręczeń jest postrzegana przez potencjalnych klientów – zarówno pod względem poziomu świadomości, jak i realnych potrzeb oraz ewentualnych barier zakupowych. Organizacja chciała w ten sposób uzyskać autentyczną informację zwrotną od użytkowników końcowych, pozwalającą zweryfikować swoje założenia i spojrzeć na produkt oczami klientów, a nie wyłącznie z perspektywy eksperckiej.

Rozwiązanie

W pierwszej fazie badania skoncentrowaliśmy się na ocenie świadomości klientów. Jednocześnie zdiagnozowaliśmy obszary, które w procesie zakupowym klienta, mogą stanowić dla niego barierę. Na podstawie wyników pierwszego audytu ADS wprowadziło szereg usprawnień w procesie oraz komunikacji usługi. Aby ocenić efekty tego wdrożenia przeprowadziliśmy kolejną iterację audytu, w której większy nacisk położyliśmy na ocenę wdrożonych zmian oraz reakcję użytkowników na procesu zakupu i użytkowania e-Doręczeń.

Efekt

„Badania i audyt dostarczyły nam konkretnych i silnych argumentów, dzięki czemu łatwiej było wprowadzić potrzebne zmiany w procesie. Dostosowaliśmy usługę do potrzeb użytkowników, poprawiliśmy jej dostępność oraz zwiększyliśmy satysfakcję klientów, co miało bezpośredni wpływ na efektywność i odbiór produktu na rynku.„ Ewelina Chudy, Kierownik Zespołu Zarządzania Produktami, Asseco Data Systems

To przełożyło się na przyspieszenie decyzji wdrożeniowych i zwiększenie wewnętrznej akceptacji dla kierunku rozwoju produktu.

Wartością dodaną było również wprowadzenie nowego standardu pracy z danymi użytkowników – „od momentu badania rozpoczęliśmy  regularną analizę informacji płynących bezpośrednio od użytkowników i z rynku, co znacząco wpłynęło na sposób codziennego rozwijania usługi.”

Wreszcie, był to kolejny wspólny projekt, który wpłynął na wzrost świadomości w organizacji, co do wartości wynikającej ze zbierania i analizowania głosu klientów. – Nie tylko jako jednorazowego działania, ale jako stałego elementu procesu projektowego.

Nasza współpraca

„Bardzo cenię sobie partnerskie podejście, brak konfliktów, poczucie bezpieczeństwa i otwartą komunikację, dzięki której mogliśmy na bieżąco rozwiązywać problemy i budować wzajemne zaufanie. To podejście pozwoliło nie tylko na efektywną realizację projektu, ale również na zbudowanie trwałych relacji, które sprzyjają dalszej współpracy. Dzięki otwartości na dialog i wspólne szukanie rozwiązań, każda napotkana trudność była traktowana jako okazja do ulepszenia procesów i osiągnięcia wspólnych celów. Tego rodzaju współpraca była kluczowym czynnikiem sukcesu, a jej wartościowy wpływ odczuwamy w codziennej pracy i w całej organizacji.” Ewelina Chudy, Kierownik Zespołu Zarządzania Produktami, Asseco Data Systems.

Chcesz, by Twoja usługa jeszcze lepiej odpowiadała potrzebom klientów?

Dowiedz się, jak audyt customer experience oraz pogłębione badania pomogą Ci udoskonalić produkt lub usługę i zwiększyć satysfakcję użytkowników.

Napisz na piotr.wojciechowski@fuzers.com lub wybierz, poniżej, dogodny dla Ciebie termin bezpłatnej konsultacji online.