Tajemna siła, czyli jak backoffice wpływa na doświadczenie klienta

Często spotykam się z głosami, które mówią, że za doświadczenie klienta odpowiada pierwsza linia kontaktu z klientem. Bo to przecież ona ma z nim bezpośredni kontakt więc niech się stara i o to dba. A reszta organizacji może spać spokojnie i się CX’em nie przejmować. 

No NIE!

Oczywiście pierwsza linia może zrobić dużo w kwestii doświadczenia klienta. Ale nie zrobi wszystkiego. A już na pewno się zrobi tego bez mocnego wsparcia obszarów określanych jako backoffice. Czyli tych części organizacji, które na co dzień nie mają bezpośredniego kontaktu z klientem. Mowa tu np. o logistyce, IT, dziale finansowym, HR, czy dziale rozwoju produktu. 

„Pierwsza linia”, chociażby najbardziej zaangażowana, nie działa w próżni. Jej możliwości i skuteczność są bezpośrednio uzależnione od sprawności i efektywności zaplecza firmy. 

Dlaczego?

• Sprawne procesy wewnętrzne przekładają się na szybkość i jakość obsługi. Jeśli systemy IT zawodzą, magazyn nie nadąża z wysyłką, a proces reklamacyjny jest skomplikowany, to nawet najbardziej uprzejmy konsultant będzie bezradny. Opóźnienia, błędy i frustracja po stronie pracownika szybko przełożą się na negatywne doświadczenia klienta.
• Dobra organizacja backoffice’u zapewnia spójność i personalizację. Dział marketingu, analizując dane, dostarcza „pierwszej linii” kluczowych informacji o klientach. Dzięki temu obsługa może być bardziej spersonalizowana i dopasowana do indywidualnych potrzeb. Bez sprawnej wymiany informacji, klient może czuć się anonimowy i nierozumiany.
• Innowacje i rozwój produktów są fundamentem satysfakcji. Dział R&D, pracując „w tle”, tworzy produkty i usługi, które odpowiadają na potrzeby klientów i wyprzedzają ich oczekiwania. Jeśli backoffice nie jest innowacyjny i nie reaguje na zmieniające się trendy, oferta firmy stanie się przestarzała, a klienci poszukają lepszych rozwiązań u konkurencji.
• Kultura organizacyjna zaczyna się „na zapleczu”. Atmosfera i zaangażowanie pracowników backoffice’u mają pośredni, ale istotny wpływ na morale całej firmy, w tym także „pierwszej linii”. Jeśli pracownicy czują się doceniani, mają odpowiednie narzędzia i procesy, są bardziej skłonni do proaktywnej i pozytywnej postawy, co ostatecznie odczuwa klient.

Zatem, choć „pierwsza linia” jest twarzą firmy w kontakcie z klientem, to fundamentem pozytywnego doświadczenia jest solidny i sprawnie działający backoffice. 

Inwestycja w optymalizację procesów wewnętrznych, technologię i zaangażowanie pracowników „zaplecza” jest równie ważna, jak szkolenie i motywowanie zespołów obsługi klienta. 

Bez silnego backoffice’u, nawet najlepsza „pierwsza linia” będzie walczyć z wiatrakami, a dobry CX pozostanie jedynie pustym sloganem.

Zadbaj o fundamenty dobrego doświadczenia klienta

Zatrzymaj się na chwilę i zadaj sobie pytanie: czy Twój backoffice naprawdę wspiera pierwszą linię? A jeśli masz wątpliwości, to porozmawiajmy o tym, jak to zmienić

Umów rozmowę