Nieoczywiste sposoby liczenia ROI w projektach customer experience

Kwestia tego, jak mierzyć wartość projektów CX, EX albo Service Design to Święty Graal naszej branży. 

Szukamy, dumamy i rozmawiamy o tym, jak pokazać wartość w sytuacji, w której efekty często są miękkie, a oczekiwania bardzo bardzo konkretne. 

Nie znalazłem raczej tego Graala, ale podzielę się z Tobą kilkoma sposobami, które mi sprawdzają się tam, gdzie klasyczne KPI nie działają. I które pozwalają budować realny wpływ – nawet jeśli jeszcze nie widać go w przychodach czy wskaźnikach satysfakcji.

1. Liczba menedżerów i dyrektorów wysłanych na pierwszą linię kontaktu z klientem

Dlaczego warto: Im wyżej w hierarchii „czuć” klienta, tym lepsze decyzje strategiczne.

2. Ile jednostek biznesowych pracowało razem nad wspólną zmianą (np. wspólne warsztaty, inicjatywy etc.)

Dlaczego warto? CX to gra zespołowa. Każdy wspólny warsztat = mniej barier = szybsze zmiany.

3. Ile cytatów, insightów, nagrań, przykładów trafiło na spotkania, slajdy, roadmapy i tablice decyzyjne.

Dlaczego warto? Bo CX bez głosu klienta, to tylko domysły.

4. % zespołów, które faktycznie wykorzystują narzędzia typu journey mapy, persony, czy service blueprinty w decyzjach roadmapowych.

Dlaczego warto? Miara, czy CX żyje w organizacji – czy jest tylko na slajdach.

5. Czy z badań, wywiadów, obserwacji wynikają realne decyzje projektowe i zmiany w backlogach.

Dlaczego warto? Bo wartość CX nie leży w badaniu, tylko w tym co konkretnie robimy ze zdobytą wiedzą.

6. % decyzji podjętych na bazie perspektywy klienta (vs. silosów)

Dlaczego warto? To realny miernik dojrzałości CX w organizacji.

7. Zrozumienie ekosystemu doświadczenia, tego co klient robi przed, w trakcie i po, oraz co robią inne działy w danym procesie

Dlaczego? Bo często projektujemy „wycinek”, nie rozumiejąc całości – a klient doświadcza właśnie całości.

8. Ile pomysłów zostało przetestowanych z klientami / pracownikami zanim trafiły do wdrożenia.

Dlaczego warto? Bo każdy przetestowany prototyp, to większa szansa na ograniczenie kosztów wdrożenia nietrafionego rozwiązania.

Mam nadzieję, że tych kilka przykładów pomoże Ci w budowaniu business case’ów dla Twoich inicjatyw typu X. Tym bardziej, że te wskaźniki pokazują nie tylko, co zrobiliśmy, ale też jak zmienia się sposób myślenia w organizacji

A to – prędzej czy później – przełoży się na twarde efekty biznesowe.

Masz pytania dot. mierzenia ROI w tego typu działaniach? Pisz śmiało na piotr.wojciechowski@fuzers.com.