Opracowanie 9 inicjatyw usprawniających obsługę pacjentów w klinice leczenia niepłodności
Klient
Ogólnopolska sieć klinik leczenia niepłodności Invimed (część grupy Medicover).
Jaki problem był do rozwiązania?
Brak wyróżników w kwestii obsługi na tle konkurencji oraz nieznajomość przyczyn słabszych ocen satysfakcji klientów.
Kontekst
Ogólnopolska sieć klinik leczenia niepłodności InviMed, by jeszcze lepiej zadbać o doświadczenie pacjentów, postanowiła sprawdzić, które elementy procesu obsługi klienci odbierają pozytywnie, a które ich zdaniem wymagają poprawy.
Cel tego projektu to wyróżnienie się doświadczeniem klienta na konkurencyjnym rynku usług medycznych. Pomogło nam w tym opracowanie ścieżki pacjenta, porządkującej doświadczenia pacjentów w kontakcie z klinikami.
Podejście
Perspektywa pacjentów i pracowników
Pierwszym etapem pracy nad stworzeniem ścieżki pacjenta były badania jakościowe. Miały one następujące cele:
- zrozumienie perspektywy, potrzeb oraz emocji pacjentów rozpoczynających procedurę in vitro,
- zebranie informacji o doświadczeniach i potrzebach z perspektywy pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z pacjentami na różnych etapach leczenia.
Badania realizowaliśmy w formie wywiadów indywidualnych. Dodatkowo przeprowadziliśmy obserwacje w oddziałach kliniki w kilku miastach, co pozwoliło nam zgromadzić dodatkowe spostrzeżenia dotyczące zachowań i potrzeb pacjentów.
Ścieżka pacjenta – opracowanie
Informacje zebrane podczas badań posłużyły nam jako baza do opracowania ścieżki pacjenta.
Prototypowa ścieżka pacjenta szczegółowo opisywała doświadczenie pacjentów, którzy poddają się procedurze in vitro:
- kolejne kroki, jakie przechodzą pacjenci,
- punkty styku z kliniką,
- problemy i trudne momenty pojawiające się na poszczególnych etapach procesu leczenia,
- dobre i ważne dla pacjentów momenty w procesie,
- emocje, jakich doświadczają pacjenci.
Tak opracowana ścieżka w wizualny sposób pokazała proces leczenia i obsługi z perspektywy pacjentów kliniki. Stała się też podstawą do dalszych prac, kiedy poszukiwaliśmy pomysłów na innowacje, usprawnienia i dodatkową wartość, jaką możemy zaoferować pacjentom.
Wdrożenie wniosków
Ważne było dla nas, aby projekt nie skończył się tylko opracowaniem ścieżki. To świetne narzędzie, ale wciąż jest to jedynie sposób na wizualizację informacji. A mieć informacje a wykorzystywać je do rozwoju biznesu to dwie różne rzeczy.
Dlatego zorganizowaliśmy dwudniowy warsztat, w którym uczestniczyli pracownicy i zarząd kliniki. W jego trakcie przeanalizowaliśmy zebrane informacje, a dla lepszego wczucia się w perspektywę klienta opracowaliśmy mapy empatii.
Jest to prosta technika, która pozwala zebrać informacje na przykład o tym, co czuje i myśli klient, czego potrzebuje i czego się boi. W naszym wypadku mapy podsumowywały najważniejsze wnioski z badania.
Co to dało?
Bazując na zdiagnozowanych na ścieżce punktach bólu z perspektywy klienta, stworzyliśmy dziewięć inicjatyw, które mają na celu usprawnienie procesu obsługi pacjentów. Do każdej z nich opracowaliśmy szczegółowy plan działania i uzupełniliśmy go o rekomendacje wdrożeniowe.
Dzięki temu zdobyliśmy informacje. Pokazaliśmy je w przystępny dla biznesu sposób i finalnie przełożyliśmy na konkretne działania usprawniające.
Zacznijmy od rozmowy
Napisz do mnie.
Umówimy się na spotkanie online i porozmawiamy o Twoim wyzwaniu, firmie i tym, czy mogę dostarczyć Ci wartość.