Service Safari, czyli sam(a) wejdź w buty klienta
Czytając czasami wywiady z różnymi aktorami myślę sobie, że fascynująca jest możliwość wcielania się w różne role, trochę sprawdzania jakby to było być kimś innym. Odkrywanie tym sposobem innych światów i perspektyw. Próbowanie. To musi poszerzać horyzonty.
Co to ma do Customer Experience?
To, w tym obszarze mamy przestrzeń na takie „aktorstwo”, które będzie zmieniać perspektywę i horyzonty poszerzać. Co jest, moim, zdaniem, w pracy CX’owej i EX’owej bardzo ważne.
Ta przestrzeń, to wszelkie działania w ramach tak zwanego Service Safari, czyli metody badawczej polegającej na osobistym doświadczeniu usługi.
Osobistym, czyli, że ja mam to zrobić?
Aha! Właśnie tak. Jeśli chcesz lepiej zrozumieć perspektywę klienta lub pracownika, to wejdź w jego buty i zrób TO, tak jak on. Nie tak jak Ty rozumiesz proces, albo jak jest on opisany w prezentacji dla zarządu. TAK JAK ON.
Co to oznacza w praktyce?
Dwa przykłady z moich styczniowych Service Safari.
1. W ramach jednego z projektów przechodzę u różnych dostawców proces zakładania skrzynki e-Doręczeń (swoją drogą CZY TY JUŻ TAKĄ MASZ?). I losie, ile to daje! Mam z tego już prawie 80 stron podsumowania tych procesów i solidną porcję wniosków pod kątem usprawnień w procesie mojego klienta.
2. W innym projekcie, dla firmy farmaceutycznej, pracuję nad budowaniem ścieżki przedstawiciela wykorzystującego miks kanałów digital i offline w kontekście komunikacji i relacji z lekarzem. I żeby lepiej rozumieć kontekst zdecydowałem się na Service Safari w postaci kilku dni towarzyszenia przedstawicielom w ich pracy.
Jeżdżę więc z różnymi osobami po szpitalach i przychodniach, spotykam się z lekarzami i obserwuję jak praca przedstawiciela wygląda na co dzień.
To daje mi zupełnie nową perspektywę i pozwala lepiej zrozumieć wyzwania, z którymi się w tym projekcie mierzymy. A to lepsze zrozumienie w połączeniu z CX’owym doświadczeniem przełoży się na wartościowe biznesowo usprawnienia i rozwiązania.
Czy takie działanie może zastąpić badania?
Widzę to tak. Jeśli zupełnie nie masz budżetu na badania z klientami, albo czas Cię goni, to zrób chociaż Service Safari. Da Ci to już na tyle dużo, że pójdziesz z procesem dalej.
Natomiast mi się dobrze sprawdza model, w którym Safari jest łączone np. z wywiadami. Taki duet dobrze się uzupełnia i pozwala potwierdzić własne obserwacje na większej grupie osób. A ta weryfikacja przydaje się do późniejszych rozmów z interesariuszami.
Just do it
Slogan znany, chociaż nie zawsze wykorzystywany. Ale w kontekście Service Safari pasuje idealnie. Po prostu idź i zrób to. Będzie Pan/Pani zadowolona z rezultatów.
A jak już TO zrobisz, to daj znać, jak poszło. I może nakręcimy o tym kiedyś jakiegoś jutuba?
