Strategia customer experience w trzech krokach 

Więcej customer experience

Jako klienci mamy coraz większy wybór jeśli chodzi o dostawców usług i produktów. To oczywiście dobrze, bo możemy wybrać markę i ofertę, która najbardziej nam w danym momencie odpowiada. Jednak z perspektywy dostawców ta sytuacja rodzi nowe wyzwania. I jednym z nich staje się dbanie o pozytywne doświadczenia klientów.

Dlaczego doświadczenie klienta staje się ważne?

Marketing doświadczeń, to zjawisko, z którym od jakiegoś czasu mamy do czynienia. Jest to obszar, skupiający się na tworzeniu emocjonalnych połączeń z konsumentami poprzez dostarczanie przez markę pozytywnych doświadczeń.

Takie działanie jest coraz częściej traktowane, jak element kreowania wizerunku przedsiębiorstwa i staje się częścią jego strategii biznesowej.

O tyle istotnej, że dbanie o zadowolenie klienta realnie wpływa na wyniki biznesowe. Według danych firmy Emplifi, 48% konsumentów zrezygnowało z korzystania z marki z uwagi na złe doświadczenia, co pokazuje, że jeśli nie nadamy priorytetu doświadczeniu klienta, to ryzykujemy jego utratę.

Co więcej, według badania firmy PwC, klienci są gotowi zapłacić do 16% więcej za produkty i usługi, jeśli są dostarczane z doskonałym doświadczeniem klienta.

Warto zatem o doświadczenie tak potencjalnych klientów, jak i tych już obsługiwanych zadbać. Tym bardziej, że już jakieś doświadczenie im dajesz. Pytanie, czy wiesz jakie i czy chcesz tym doświadczeniem świadomie zarządzać.

Jeśli tak, to przyda Ci się dokument, który nazywamy strategią doświadczenia klienta.

Czym jest strategia doświadczenia klienta?

To spisany plan działania, który odpowiada na pytanie o to, jakie to doświadczenie klienta z Twoją marką ma być i co zrobisz, aby ten cel/wizję zrealizować.

Strategia customer experience management, to dokument, dzięki któremu, w miejsce nieskoordynowanych działań w zakresie dbania o pozytywne doświadczenia klientów, wprowadzasz konkretną wizję, cele i plan działania, który ma pomóc organizacji zwiększać przychody lub ograniczać koszty wykorzystując do tego doświadczenie klienta.

Jak stworzyć strategię customer experience management?

W Fuzers ten proces pracy nad jej tworzeniem dzielimy na trzy etapy

Etap pierwszy, to określenie tego jak jest dzisiaj.

Podstawą dobrej strategii dbania o doświadczenie klienta jest wiedza o tym, co w tym obszarze dzisiaj działa nam dobrze, a gdzie mamy ewentualne braki.

Do tego warto zorientować się też, jak na tym polu wypada Twoje bezpośrednia i pośrednia konkurencja. Taki rynkowy benchmark pomaga w zrozumieniu tego gdzie jako marka dzisiaj jesteśmy. A bez tego będzie trudno ustalić gdzie chcemy być w przyszłości.

Na tym etapie warto:

• przeanalizować informacje o klientach oraz ich potrzebach, które już posiadasz w firmie. A jeśli ich nie posiadasz, to przydadzą się badania pod tym kątem.

• w oparciu o powyższe, stworzyć ścieżkę doświadczeń klienta (z ang. customer journey) dla kluczowych procesów – tych, które biznesowo są dla Ciebie aktualnie najważniejsze. Dzięki temu zobaczysz, jak to doświadczenie wygląda w praktyce i gdzie są obszary wymagające ewentualnej poprawy. 

Etap drugi, to określenie tego, jak ma być w przyszłości 

“Czy nie mógłby mnie pan poinformować, którędy powinnam pójść? – To zależy w dużej mierze od tego, dokąd pragnęłabyś dojść – odparł Kot – Dziwak” – ten cytat z książki  “Alicja w Krainie Czarów” oddaje nasz sposób podejścia do tej części pracy nad strategią CX.

Zanim stworzysz plan działania, to warto ustalić wizję i cele jakie sobie przed tym planem stawiasz. Bez wiedzy dokąd zmierzamy nie stworzymy planu, który ma nas tam doprowadzić.

Oczywiście to nie jest tak, że bez tego nie osiągniesz swoich celów. Jest duża szansa, że to zrobisz. Jednak wierzymy, że z klarowną wizją i jasnym planem działania możesz to zrobić szybciej. I taniej. Bo mając jasny kierunek działania łatwiej się utrzymać się na dobrym torze i nie poświęcać kasy i czasu na całą masę nagle pojawiających się pomysłów na działania, zmiany etc. 

Pozytywne doświadczenia klientów – jak stworzyć ich wizję

Wizję można stworzyć na kilka sposobów.

W Fuzers najczęściej powstaje ona w efekcie tak zwanych warsztatów wizyjnych, podczas których łączymy osoby z różnych obszarów biznesowych i wspólnie budujemy wizję tego jakie doświadczenia klient ma mieć z Twoją marką.

Tę pracę warto też uzupełnić o analizę aktualnych trendów i sygnałów zmian, które warto brać pod uwagę myśląc o przyszłości zarządzania doświadczeniem klientów w Twojej firmie.

Stosujemy takie podejście, bo chcemy, aby wizja, a co za nią idzie plan działania (strategia), były wynikiem nie tylko tego, co my powiemy, że powinno się wydarzyć. Ale przede wszystkim wynikiem tego dokąd Wy chcecie dojść jako zespół, jak tę przyszłość widzicie, jak widzicie w niej siebie i resztę organizacji. 

Etap trzeci, to plan działania, czyli strategia właściwa

Wiedząc jak jest dzisiaj (punkt A) oraz jak chcemy żeby było w przyszłości (punkt B), zabieramy się stworzenie planu działania, który nas z punktu A do punktu B przeprowadzi. 

Określamy przy tym horyzont czasowy tej wycieczki oraz oraz definiujemy cele i mierniki sukcesu. To po to, aby móc tę strategię monitorować i patrzeć, czy przynosi nam ona założone cele biznesowe. Bo strategia cx jest funkcją biznesu i jednym z narzędzi, które ma Ci pomóc ten biznes rozwijać.

Sama strategia przybiera najczęściej formę dokumentu, która opisuje stan wyjściowy, stan docelowy oraz plan dojścia od jednego do drugiego. 

To jeszcze nie koniec

To co jeszcze warto tu zrobić, to przepracowanie z poszczególnymi obszarami biznesowymi tego, co ta strategia oznacza dla nich w praktyce. To ważne, bo strategia często jest dokumentem wysokopoziomowym i dotyczy firmy jako takiej.

Widzimy jednak, że na poziomie operacyjnym (pracy danego działu, czy osoby), często pojawia się potem pytanie “co to oznacza dla mnie, co ja mam w związku z tym robić, a czego nie”.

Dlatego warto, w formie spotkań lub warsztatów tę kwestię zabezpieczyć. Dzięki temu zyskasz pewność, że wszyscy są po tej samej stronie i tak samo rozumieją stan wyjściowy, docelowy i plan działania. Dodatkowo to pozwoli każdemu na lepszego zrozumienie tego, co on konkretnie ma w tym kontekście robić.

Podsumowując

Szukając sposobów na wyróżnienie Twojej marki na konkurencyjnym rynku warto przyjrzeć się kwestii zarządzania doświadczeniem Twoich klientów. Często okazuje się bowiem, że tkwi tam duży potencjał do poprawy wskaźników dotyczących jakości obsługi klienta, a co za tym idzie do poprawy wyników biznesowych.

To jednak łatwiej się osiąga mając konkretny plan działania w tym obszarze, i tym planem jest właśnie strategia CX.

A na koniec jeszcze jedna kwestia.

Jak się ma strategia CX do strategii firmy w ogóle?

Strategia CX powinna być częścią Twojej szersze strategii biznesowej. Ten obszar nie może działać w oderwaniu od reszty firmy. Ciekawie opowiada o tym, na naszym kanale YouTube, Kasia Michalak w odcinku zatytułowanym “Dlaczego strategia CUSTOMER EXPERIENCE w Twojej firmie nie działa?

Twoja strategia customer experience

Jeśli czujesz, że potrzebujesz wsparcia lub konsultacji w temacie Twojej strategii CX, to daj nam znać na hello@fuzers.com. Chętnie porozmawiamy i podpowiemy, jak podejść do tematu. Sprawdź naszą ofertę:  Ścieżka klienta i pracownika, CX Safari, Research i benchmarki rynkowe, Service Blueprint, Warsztaty CX/EX, Szkolenia.