Rodzaje i techniki negocjacji – sztuka rozmowy z klientem
Negocjacje są nieodzownym elementem interakcji międzyludzkich, nie tylko w biznesie, ale także w życiu prywatnym. Ich celem jest uzyskanie satysfakcji obu stron lub przynajmniej stanu, będącego możliwym do zaakceptowania. Najlepszym finałem negocjacji jest sytuacja win-win, kiedy każda ze stron ma poczucie osiągniętych celów i jest zadowolona z rezultatu. Jak jednak prowadzić negocjacje, by na końcu osiągnąć taki efekt, a sam proces pozostawał w korelacji z dobrymi praktykami CX?
Negocjacje – czym są i jak powinny wyglądać?
Negocjacje są obecne w życiu gospodarczo-społecznym od zarania dziejów. Są najskuteczniejszym elementem rozwiązywania konfliktów. Istnieje wiele definicji negocjacji, jednak nie będziemy zagłębiać się w szczegóły. Upraszczając, negocjacje to proces, w którym uczestniczą strony, pomiędzy którymi istnieje niezgodność interesów na pewnej płaszczyźnie, ale zwykle występują też wspólne potencjalne korzyści, które prowadzą do podejmowania rozmów. Negocjacje to proces i sposób komunikowania się, prowadzący do osiągnięcia konsensusu, zadowalającego wszystkie strony, biorące w nich udział.
Jak powinny wyglądać negocjacje?
Negocjacje, zwłaszcza gdy ich efekt jest kluczowy dla organizacji, nie są łatwe, dlatego warto się do nich dobrze przygotować. I chodzi nie tylko o kwestie merytoryczne, ale także o ustalenie pewnych ustępstw, na które jesteśmy w stanie się zgodzić i postawienie granic, których przekroczyć nie możemy.
Warto też pamiętać o dobrej prezentacji: kultura, asertywność, panowanie nad emocjami, wysokie poczucie własnej wartości, uczciwość i wiarygodność to cechy dobrego negocjatora. Nie bez znaczenia jest też nastawienie do klienta czy partnera negocjacji.
Fazy i etapy negocjacji
Istnieją 4 etapy negocjacji, w czasie których podejmuje się określone działania, umożliwiające przechodzenie do kolejnych etapów procesu. Poznajmy je!
Faza 1 – Przygotowanie do negocjacji
Na tym etapie rozpoznajemy naszego partnera, ale też nasze potrzeby i ogólną sytuację. Określamy własne cele, ale także rozwiązania i możliwe alternatywy. Pracujemy nad strategią.
Faza 2 – Otwarcie negocjacji
To początek naszego spotkania. Czas na swobodną rozmowę. Ma ona rozluźnić atmosferę, ale jednocześnie jest momentem, kiedy możemy zdobyć informacje, wyczuć nastroje i podejście naszych partnerów negocjacyjnych. Na tym etapie możesz zdecydować, jaki styl negocjacji przyjąć, analizując zachowanie drugiej strony.
Faza 3 – Negocjacje właściwe
Czas na odkrycie kart i przedstawienie swoich propozycji oraz wdrożenie strategii negocjacyjnej. W tym momencie przedstawiamy swoje argumenty. Wysłuchujemy też argumentów drugiej strony i odnosimy się do nich. To czas najtrudniejszych rozmów.
Faza 4 – Zakończenie negocjacji
Czas podsumowania rozmów, podpisania umów lub umówienia się na określone, ustalone działanie.
Najważniejsze rodzaje negocjacji
Wyróżnia się kilka rodzajów negocjacji. Możemy spotkać się z nimi na co dzień, zarówno w relacjach zawodowych, jak i prywatnych. Poznajmy je! Oto:
- negocjacje biznesowe to negocjacje w imieniu organizacji komercyjnej. Mogą obejmować zarówno negocjacje handlowe, strategiczne, jak i wewnętrzne, na przykład pomiędzy członkami organizacji;
- negocjacje prawno-dyplomatyczne to negocjacje sądowe, polityczne, dyplomatyczne czy policyjne;
- negocjacje niebiznesowe to negocjacje, które prowadzimy prywatnie w życiu codziennym. Obejmują negocjacje rodzinne czy zakupowo-sprzedażowe.
Negocjacje z klientem w zgodzie z CX
Nie można zapominać o celu, jaki chcemy osiągnąć, ale trzeba też pamiętać, że sama droga do niego prowadząca, jest równie ważna. Ostatecznie dobre relacje z klientem/partnerem po negocjacjach też powinny być naszym celem. Warto dobrze opracować swoją strategię negocjacyjną, biorąc pod uwagę nie tylko swoje cele, ale i cele klienta. Sam klient też jest ważny! Im lepiej go znamy, tym możemy skuteczniej przygotować się do spotkania, rozpoznając jego oczekiwania, także w zakresie sposobu prowadzenia rozmów. Negocjowanie w taki sposób, by obie strony miały poczucie satysfakcji po zakończeniu rozmów, jest najlepszym sposobem na utrzymanie długotrwałych relacji, co w konsekwencji zapewnia możliwość dalszej współpracy. Takie negocjacje, oparte na wzajemnym szacunku, budują fundamenty do długotrwałych relacji biznesowych. Warto więc pamiętać o właściwej komunikacji, a także uwzględniać na przykład różnice kulturowe, jeśli negocjujemy z partnerem zagranicznym, by jak najlepiej się przygotować do rozmów.
Skuteczne techniki negocjacji
Techniki negocjacyjne to konkretne narzędzia, które pozwalają skutecznemu negocjatorowi łatwiejsze doprowadzenie do osiągnięcia celu. Są elementami wspomagającym całą, wcześniej opracowaną strategię. Po jakie techniki negocjacyjne możemy sięgnąć? Oto niektóre z nich:
- wysoka/niska oferta początkowa – taka technika wychodzenia z ekstremalnych pozycji daje więcej przestrzeni do negocjacji;
- budowanie relacji – takie działanie prowadzi do bardziej konstruktywnych negocjacji i wpływa korzystnie na CX;
- stopniowanie ustępstw – w tej technice zaczynamy od dużych ustępstw, by w trakcie negocjacji zmniejszać je, co prowadzi klienta do przekonania, że zbliża się do granic naszych możliwości;
- technika salami – tu rozkłada się cały pakiet negocjacyjny na drobne elementy i negocjuje każdy z nich. Osiągnięcie konsensusu nad jednym, pozwala przejść do dalszych etapów;
- zasada wzajemności – jedna strona, ustępując, od razu oczekuje czegoś w zamian.
To oczywiście tylko niektóre spośród bardzo wielu technik negocjacyjnych, stosowanych w negocjacjach różnego rodzaju.
Prowadząc negocjacje, trzeba pamiętać, że cel nie uświęca środków, a w nowoczesnym biznesie CX jest też celem samym w sobie, przynoszącym organizacjom długofalowe korzyści.
Sprawdź naszą ofertę: Ścieżka klienta i pracownika, CX Safari, Research i benchmarki rynkowe, Service Blueprint, Warsztaty CX/EX, Szkolenia.
